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INSTACOURS – Gestion de la relation client (licence de cours) 395$

995,00$ 395,00$

Ce programme fait partie de la série de cours prêts à diffuser INSTACOURS. Il vous est offert avec une licence de diffusion privée : vous payez donc la licence une seule fois et vous diffusez le cours aussi souvent que vous le désirez pour former vos employés ou vos clients et ce, sans payer de redevances ni de royautés.

INSTACOURS - Gestion de la relation clientComment créer et implanter avec succès un programme de gestion de la relation client

Lorsque les clients font affaires avec une entreprise ou une organisation, ils ne se souviennent que de deux types d’expériences vécues en matière de services:

– Ce qui représente une excellente qualité de service.
– Ce qui représente un très mauvais service à la clientèle.

Par conséquent, si votre entreprise offre une qualité de service moyenne, les gens ne s’en souviendront pas. Il est donc important d’avoir en place un système qui permet de mesurer et d’améliorer en permanence la qualité du service à la clientèle.

Le programme de formation « Gestion de la relation client » vous fournit tous les outils nécessaires pour créer, avec votre personnel, votre propre programme de service à la clientèle.

 

Un cours complet avec licence de diffusion

Ce cours contient tout le matériel nécessaire pour que VOUS ou VOS formateurs puissiez former vous-mêmes vos employés ou vos clients efficacement.

Ce cours fait partie de la série de cours prêts à diffuser INSTACOURS. Il vous est offert avec une licence de diffusion privée : vous payez donc la licence une seule fois et vous diffusez le cours aussi souvent que vous le désirez pour former vos employés ou vos clients et ce, sans payer de redevances ni de royautés.

La licence vous donne un droit de diffusion et de personnalisation illimités, ce qui signifie que vous pouvez modifier son contenu à volonté. Ainsi, vous pouvez personnaliser tout le matériel à l’image de votre entreprise (insertion de votre logo et de vos couleurs) et l’adapter à vos besoins en quelques minutes seulement. Ce cours est offert en version numérique téléchargeable et contient des diapositives PowerPoint ainsi qu’un guide du formateur et un manuel de l’apprenant en format Microsoft Word que vous pouvez modifier puis imprimer à volonté.

Clientèle cible

Ce cours s’adresse aux personnes qui seront responsables de mettre en place un programme de gestion de la relation client : gestionnaires, responsables de projets et personnel de soutien.

Objectifs du cours

Ce cours vise à outiller les responsables du service à la clientèle de façon à ce qu’ils puissent implanter avec succès un programme de gestion de la relation client.

À la fin du cours, les participants seront en mesure de :

– Décrire l’importance de la relation client.
– Identifier les composantes de la relation client.
– Décrire les facteurs qui peuvent conduire à l’échec d’un programme de relation client.
– Déterminer comment ils peuvent, en tant que responsable, influencer la GRC.
– Utiliser le matériel qui leur est fourni pour développer une approche centrée sur les clients.
– Identifier les types de clients et reconnaître l’impact potentiel sur l’entreprise.

Contenu du cours

Le cours contient 8 modules ainsi que des exercices pratiques.

MODULE 1 – INTRODUCTION À LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC)
– Qu’est-ce que la GRC ?
– Regard sur la relation
– Comment la GRC influence l’organisation ?
– Pourquoi l’entreprise a-t-elle besoin d’une GRC ?
– La GRC en tant que produit
– La GRC en tant que processus
– Le service à la clientèle en tant que processus
– Les contraintes
– Accessibilité
– Service à la clientèle dans l’organisation
– Gestion de la relation client

MODULE 2 – REGARD SUR LES CLIENTS
– L’identification de vos clients
– Les clients internes
– Les clients externes
– Pourquoi avons-nous besoin de clients ?
– Qu’est-ce que les clients veulent ?
– Les attentes des clients
– L’intégration du client
– Une solution centrée sur le client

MODULE 3 – LA GESTION DU CLIENT
– Pourquoi gérer les clients ?
– La loi de Pareto
– La valeur d’un client
– La hiérarchie de services
– Information vs connaissance
– Les clients et la culture

MODULE 4 – LA MESURE DE LA GRC
– L’excellence en GRC
– Caractéristiques de l’excellence en GRC
– Les problèmes reliés à la GRC
– L’analyse de processus dans la GRC
– Les « moments de vérité »

MODULE 5 – LES STANDARDS ET L’AMÉLIORATION CONTINUE DE LA GRC
– Faire face à la réalité!
– Les liens QCT en GRC
– La qualité, le coût et le temps
– L’amélioration continue en GRC
– Le processus d’amélioration continue

MODULE 6 – LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN TANT QUE PROCESSUS D’AFFAIRES

MODULE 7 – LA COMMUNICATION – UNE ACTIVITÉ DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
– Les gens et la GRC
– Les engagements

MODULE 8 – L’IMPACT ORGANISATIONNEL D’UN ÉCHEC DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

PLAN D’ACTION

Bénéfices pour l’entreprise

– Augmentation de la profitabilité grâce à un meilleur service à la clientèle.
– Transformation d’une vision produit vers une vision client.
– Modification de l’offre pour répondre aux besoins des clients et non pas offrir ce que l’organisation peut produire.
– Fidélisation de la clientèle.

Bénéfices pour les employés

– Plus grande implication dans le processus de gestion de la relation client.
– Meilleure compréhension du rôle et des responsabilités du personnel en matière de GRC.
– Capacité d’adapter les processus en fonction des besoins des clients.

Méthode de formation

Ce cours fait appel à diverses stratégies de formation telles que : explications, discussions, travail en équipes, exercices pratiques.

Durée de la formation

Une journée

Contenu du cours offert en téléchargement instantané

Le matériel du cours est en format numérique et vous pourrez le télécharger dès votre paiement. Il contient :

– Guide du formateur (MsWord)
– Manuel de l’apprenant (MsWord)
– Diapositives (PowerPoint)
– Formulaire d’évaluation de la satisfaction (MsWord)
– Boîte à outils du formateur (PDF)
– Techniques d’animation (PDF)

Type de licence

Cliquez ici pour plus de détails sur la série INSTACOURS

Coût de la licence

Votre investissement : Seulement 395 $. (régulier 995 $)

Détails du produit

Éditeur : Les Éditions Média-coach inc.
Format : Téléchargeable (MsWord, PDF et PowerPoint)
Durée du cours : 1 jour
Type de cours : Licence de diffusion
ISBN – 978-2-922642-21-6