Instacours - Collection de cours avec licence de diffusion en présentiel
Une Collection de 8 cours clé en main prêts à être diffusés en salle par vous ou vos formateurs
Formateurs indépendants, démarrez votre entreprise à faible coût
Un retour sur investissement élevé
Un seul cours nous a rapporté plus de 1,5 million $
Des cours clés en main
Les cours « prêts à diffuser » INSTACOURS comprennent :
Guide du formateur
(MsWord)
(MsWord)
Manuel du participant
(MsWord)
(MsWord)
Diapositives
(PowerPoint)
(PowerPoint)
La Collection INSTACOURS contient l'ensemble des cours suivants
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Une formation avec des jeux de rôles pratiques
Gestion de conflits - clients
Ce cours s’adresse à tout le personnel qui est en contact direct avec la clientèle : vendeurs, caissiers, préposés à la clientèle, etc. et qui veulent intervenir efficacement auprès de la clientèle lors de situations conflictuelles tout en maintenant la satisfaction de la clientèle et la qualité de service.
Objectifs du cours
Ce cours vise à développer les habiletés nécessaires pour intervenir efficacement auprès de la clientèle lors de situations conflictuelles tout en maintenant la satisfaction de la clientèle et la qualité de service.
À la fin du cours, les participants seront en mesure de :
À la fin du cours, les participants seront en mesure de :
- Expliquer les impacts de la gestion efficace des conflits pour l’entreprise, le client et eux-même
- Décrire l’importance de leur rôle face à la résolution des conflits.
- Appliquer une méthode simple et efficace de résolution de conflits : le modèle Rouge – Jaune – Vert.
- Expliquer comment établir une relation gagnant – gagnant.
- Gérer leur stress face à ces situations de conflits.
- Identifier les caractéristiques de certains types de clients afin d’adapter en conséquence leur gestion du conflit.
Contenu
MODULE 1- LES ENJEUX DE LA GESTION DES CONFLITS
MODULE 2 – LE MODÈLE DE GESTION DE CONFLITS
MODULE 3 – LA ZONE ROUGE
MODULE 4 – LA ZONE JAUNE
MODULE 5 – LA ZONE VERTE
MODULE 6 – EXERCICE D’APPLICATION
MODULE 7 – GÉRER SON STRESS AU TRAVAIL
MODULE 8 – SIMULATION (OPTIONNEL)
MODULE 2 – LE MODÈLE DE GESTION DE CONFLITS
MODULE 3 – LA ZONE ROUGE
MODULE 4 – LA ZONE JAUNE
MODULE 5 – LA ZONE VERTE
MODULE 6 – EXERCICE D’APPLICATION
MODULE 7 – GÉRER SON STRESS AU TRAVAIL
MODULE 8 – SIMULATION (OPTIONNEL)
Matériel
- Guide du formateur (MsWord)
- Manuel de l’apprenant (MsWord)
- Diapositives (PowerPoint)
- Formulaire d’évaluation de la satisfaction (MsWord)
- Boîte à outils du formateur (PDF)
- Techniques d’animation (PDF)
Durée
Ce cours se donne en 1 journée
Remarques
Plus de 2 500 employés formés, œuvrant dans différents secteurs d’activités (restauration, service à la clientèle, jeux, etc.). Notre modèle s’inspire des couleurs des feux de circulation : Zones rouge - jaune - vert. Facile à comprendre et appliquer même dans les situations les plus critiques.
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Une formation avec des jeux de rôles pratiques
Prévention et gestion de conflits en entreprise
Ce cours s’adresse à tout gestionnaire qui veut créer un environnement de travail harmonieux et qui veut prévenir et résoudre des conflits avec des collègues ou des employés. Ce cours peut être utilisé dans tous les types d'entreprises : manufacturier, finances, commerce, restauration, administration, etc.
Objectifs du cours
Ce cours s’adresse aux cadres d'entreprises, qui veulent prévenir et résoudre des conflits avec des collègues ou des employés.
À la fin du cours, les participants seront en mesure de :
À la fin du cours, les participants seront en mesure de :
- Expliquer les enjeux que représentent la gestion efficace des conflits en entreprise sur l’entreprise et sur eux-mêmes.
- Expliquer l’importance de leur triple rôle (prévention, médiation, résolution) dans la gestion des conflits en entreprise.
- Mettre en place des conditions pour prévenir les conflits en entreprise.
- Intervenir comme médiateur lors de conflits entre employés.
- Résoudre des conflits avec des employés ou d’autres cadres.
Contenu
MODULE 1 – LES ENJEUX DE LA GESTION DE CONFLITS EN ENTREPRISE
MODULE 2 – LA PRÉVENTION
MODULE 3 – LA MÉDIATION
MODULE 4 – LA RÉSOLUTION DE CONFLITS
CONCLUSIONS SUR LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
MODULE 2 – LA PRÉVENTION
MODULE 3 – LA MÉDIATION
MODULE 4 – LA RÉSOLUTION DE CONFLITS
CONCLUSIONS SUR LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
Matériel
- Guide du formateur (MsWord)
- Manuel de l’apprenant (MsWord)
- Diapositives (PowerPoint)
- Formulaire d’évaluation de la satisfaction (MsWord)
- Boîte à outils du formateur (PDF)
- Techniques d’animation (PDF)
Durée
Ce cours se donne en 1 journée
Remarques
Face aux défis posés par la pandémie, nous avons développé des jeux de rôles spécifiques pour que les participants puissent intervenir efficacement auprès du personnel lorsqu'ils refusent de travailler ou qu'ils remettent en question les mesures préventives de transmission de la covid.
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Une formation avec des jeux de rôles pratiques
Vente conseil pour commerçants – version formation en salle
Ce cours s’adresse aux conseillers vendeurs en magasins. Le contenu de ce cours est le même que le programme de coaching en magasin sauf que celui-ci est structuré pour être diffusé en salle. L’objectif est de développer les connaissances et habiletés nécessaires pour vendre plus en appliquant une approche de vente relationnelle.
Objectifs du cours
Ce cours vise à fournir aux participants les connaissances et habiletés nécessaires pour vendre plus en appliquant une approche de vente relationnelle.
À la fin du cours, les participants seront en mesure de :
À la fin du cours, les participants seront en mesure de :
- Décrire et mettre en pratique l’approche de vente relationnelle
- Décrire les attentes des clients
- Décrire le rôle et l’importance des conseillers en vente
- Expliquer l’approche de vente relationnelle
- Se préparer à vendre
- Accueillir chaleureusement le client et prendre contact
- Identifier les besoins du client
- Proposer des produits
- Fermer la vente
- Appliquer des comportements pour fidéliser vos clients
Contenu
MODULE 1- L’APPROCHE DE VENTE
MODULE 2 – LES CLIENTS
MODULE 3 – LES VENDEURS
MODULE 4 – LA VENTE RELATIONNELLE
MODULE 5 – LA PRÉPARATION À LA VENTE
MODULE 6 – ÉTAPE 1 : L’ACCUEIL
MODULE 7 – ÉTAPE 2 : L’IDENTIFICATION DES BESOINS
MODULE 8 – ÉTAPE 3 : LA PRÉSENTATION DE LA SOLUTION
MODULE 9 – ÉTAPE 4 : LA FERMETURE DE LA VENTE
MODULE 10 – ÉTAPE 5 : LA FIDÉLISATION
MODULE 2 – LES CLIENTS
MODULE 3 – LES VENDEURS
MODULE 4 – LA VENTE RELATIONNELLE
MODULE 5 – LA PRÉPARATION À LA VENTE
MODULE 6 – ÉTAPE 1 : L’ACCUEIL
MODULE 7 – ÉTAPE 2 : L’IDENTIFICATION DES BESOINS
MODULE 8 – ÉTAPE 3 : LA PRÉSENTATION DE LA SOLUTION
MODULE 9 – ÉTAPE 4 : LA FERMETURE DE LA VENTE
MODULE 10 – ÉTAPE 5 : LA FIDÉLISATION
Matériel
- Guide du formateur (MsWord)
- Manuel de l’apprenant (MsWord)
- Diapositives (PowerPoint)
- Formulaire d’évaluation de la satisfaction (MsWord)
- Boîte à outils du formateur (PDF)
- Techniques d’animation (PDF)
Durée
Ce cours se donne en 1 journée.
Remarques
Cette formation présente une approche de vente relationnelle plutôt que transactionelle. En étant à l'écoute des clients et en leur offrant ce qu'ils ont réellement besoin les conseillers vont faire sonner la caisse plus souvent et les clients vont être plus fidèles.
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Une formation avec des jeux de rôles pratiques faits directement en magasin
Vente conseil pour commerçants – version coaching en magasin
Ce programme de formation s’adresse aux responsables de commerces ou de départements qui jouent le rôle de coach et qui veulent former le personnel directement en magasin. Ce programme comprend tous les outils pour développer les connaissances et habiletés nécessaires pour vendre plus en appliquant une approche de vente relationnelle.
Objectifs du cours
Ce cours vise à fournir aux participants les connaissances et habiletés nécessaires pour vendre plus en appliquant une approche de vente relationnelle.
À la fin du cours, les participants seront en mesure de :
À la fin du cours, les participants seront en mesure de :
- Décrire et mettre en pratique l’approche de vente relationnelle
- Décrire les attentes des clients
- Décrire le rôle et l’importance des conseillers en vente
- Expliquer l’approche de vente relationnelle
- Se préparer à vendre
- Accueillir chaleureusement le client et prendre contact
- Identifier les besoins du client
- Proposer des produits
- Fermer la vente
- Appliquer des comportements pour fidéliser vos clients
Contenu
MODULE 1 – LA VENTE AU DÉTAIL
MODULE 2 – LA VENTE RELATIONNELLE
MODULE 3 – LA PRÉPARATION
MODULE 4 – L’ACCUEIL
MODULE 5 – L’IDENTIFICATION DES BESOINS
MODULE 6 – LA PRÉSENTATION DE LA SOLUTION
MODULE 7 – LA FERMETURE
MODULE 8 – LA FIDÉLISATION
EXERCICE D’INTÉGRATION
MODULE 2 – LA VENTE RELATIONNELLE
MODULE 3 – LA PRÉPARATION
MODULE 4 – L’ACCUEIL
MODULE 5 – L’IDENTIFICATION DES BESOINS
MODULE 6 – LA PRÉSENTATION DE LA SOLUTION
MODULE 7 – LA FERMETURE
MODULE 8 – LA FIDÉLISATION
EXERCICE D’INTÉGRATION
Matériel
- Guide d'implantation du programme (MsWord)
- Guide du formateur (MsWord)
- Manuel de l’apprenant (MsWord)
- Grilles d’évaluation des compétences des employés (MsWord et PDF)
- Affiche 11po x 17po du modèle de vente avec tous les comportements clés (Illustrator et PDF)
- Cartons 5po x 5po avec le modèle de vente en 5 étapes (Illustrator et PDF)
Durée
Ce cours se donne en plusieurs rencontres individuelles avec l'employé.
Remarques
Cette formation comprend tous les outils pédagogiques pour qu'un coach (gestionnaire, superviseur) puisse former les nouveaux employés directement sur leur poste de travail.
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Une formation pratiques
La vente de services professionnels
Ce cours s’adresse aux professionnels qui doivent vendre des produits ou des services aux entreprises. Il vise à développer les compétences pour cerner efficacement les besoins et offrir une solution appropriée.
Objectifs du cours
Ce cours vise à développer les connaissances et habiletés nécessaires pour vendre des services professionnels.
À la fin du cours, les participants seront en mesure de :
À la fin du cours, les participants seront en mesure de :
- Identifier les principaux obstacles qui peuvent nuire aux ventes.
- Décrire la nature de la vente, en tant que processus.
- Appliquer plusieurs techniques pour mieux vendre vos services professionnels.
- Expliquer les avantages de maîtriser le processus de vente d’entreprise à entreprise.
Contenu
MODULE 1 – VENDRE DES SERVICES PROFESSIONNELS
MODULE 2 – L’IMAGE
MODULE 3 – LE PROCESSUS DE VENTE
MODULE 4 – TRAITS ET CONFIANCE
MODULE 5 – HABILETÉS DE COMMUNICATION EN VENTE
MODULE 6 – TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
MODULE 7 – TECHNIQUES D’ÉCOUTE
MODULE 8 – ATTENTES, CARACTÉRISIQUES ET AVANTAGES
MODULE 2 – L’IMAGE
MODULE 3 – LE PROCESSUS DE VENTE
MODULE 4 – TRAITS ET CONFIANCE
MODULE 5 – HABILETÉS DE COMMUNICATION EN VENTE
MODULE 6 – TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
MODULE 7 – TECHNIQUES D’ÉCOUTE
MODULE 8 – ATTENTES, CARACTÉRISIQUES ET AVANTAGES
MODULE 9 – GÉRER LES OBJECTIONS
MODULE 10 – DOCUMENTS
MODULE 11 – INDICES DE VENTE ET FERMETURE
MODULE 12 – AUTRES CONSIDÉRATIONS
MODULE 10 – DOCUMENTS
MODULE 11 – INDICES DE VENTE ET FERMETURE
MODULE 12 – AUTRES CONSIDÉRATIONS
MODULE 13 – PERDRE UNE VENTE
Matériel
- Guide du formateur (MsWord)
- Manuel de l’apprenant (MsWord)
- Diapositives (PowerPoint)
- Formulaire d’évaluation de la satisfaction (MsWord)
- Boîte à outils du formateur (PDF)
- Techniques d’animation (PDF)
Durée
Ce cours se donne en 1 journée.
Remarques
Les participants sont encouragés à faire des exercices et à réfléchir sur la façon dont ils vendent, afin de mieux cibler leurs points forts et leurs points faibles, pour ensuite les corriger ou les améliorer.
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Une formation pratique
Télémarketing - L'art de la vente par téléphone
Ce cours s’adresse aux employés qui font de la prospection par téléphone. L’objectif est de développer les connaissances et habiletés nécessaires pour vendre tout en répondant aux objections des clients.
Objectifs du cours
Ce cours vise à développer les habiletés de télémarketeur nécessaires pour effectuer des appels de vente efficaces et réussis, tout en maintenant la satisfaction de la clientèle et la qualité de service.
À la fin du cours, les participants seront en mesure de :
À la fin du cours, les participants seront en mesure de :
- Identifier les principaux obstacles au télémarketing efficace.
- Décrire le processus qui mène au bon télémarketing.
- Appliquer plusieurs techniques qui peuvent être appliquées lors du télémarketing.
- Expliquer les avantages de la mise en place d’un programme de télémarketing pour une organisation.
Contenu
MODULE 1 – LE TÉLÉMARKETING – LA VENTE PAR TÉLÉPHONE
MODULE 2 – LES VENTES ET LE TÉLÉPHONE
MODULE 3 – LE PROCESSUS DE VENTE
MODULE 4 – L’ACHAT
MODULE 5 – GÉRER LES OBJECTIONS
MODULE 6 – INDICES DE VENTE ET FERMETURE
MODULE 2 – LES VENTES ET LE TÉLÉPHONE
MODULE 3 – LE PROCESSUS DE VENTE
MODULE 4 – L’ACHAT
MODULE 5 – GÉRER LES OBJECTIONS
MODULE 6 – INDICES DE VENTE ET FERMETURE
Matériel
- Guide du formateur (MsWord)
- Manuel de l’apprenant (MsWord)
- Diapositives (PowerPoint)
- Formulaire d’évaluation de la satisfaction (MsWord)
- Boîte à outils du formateur (PDF)
- Techniques d’animation (PDF)
Durée
Ce cours se donne en 1 journée.
Remarques
Les participants sont encouragés à faire les exercices et à réfléchir sur la façon dont ils vendent, afin de mieux cibler leurs points forts et leurs points faibles, pour ensuite les corriger ou les améliorer.
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pour améliorer votre image et fidéliser vos clients
Gestion efficace des plaintes
Ce cours s’adresse aux responsables du service à la clientèle. Il vise à les outiller de façon à ce qu’ils puissent implanter avec succès un programme de gestion efficace des plaintes. Il permet aussi aux employés de mieux comprendre le système de gestion des plaintes mis en place dans leur entreprise.
Objectifs du cours
Ce cours s’adresse à toute personne reliée au service à la clientèle de l’entreprise : les gestionnaires, les employés en contact avec les clients ainsi que toute personne responsable de la mise en place d’un programme de gestion des plaintes.
À la fin du cours, les participants seront en mesure de :
À la fin du cours, les participants seront en mesure de :
- Définir ce qu’est une plainte.
- Identifier pourquoi les clients se plaignent.
- Décrire les composantes d’un système efficace de gestion des plaintes.
- Expliquer les différentes exigences en matière de documentation des plaintes.
- Utiliser le traçage des plaintes et la mesure de la tendance dans un processus d’amélioration continue.
- Décrire comment une approche plus professionnelle de gestion des plaintes dans une organisation peut conduire à des bénéfices importants et à une croissance de la satisfaction de la clientèle.
Contenu
MODULE 1 – INTRODUCTION À LA GESTION DES PLAINTES
MODULE 2 – GESTION EFFICACE DES PLAINTES
MODULE 3 – LES CLIENTS – PERSPECTIVES, PERCEPTIONS ET ATTENTES
MODULE 4 – PROCESSUS DE GESTION DES PLAINTES
MODULE 5 – DOCUMENTATION
MODULE 6 – DÉVELOPPEMENT D’UNE SOLUTION
MODULE 7 – APPROPRIATION DU PROCESSUS
MODULE 8 – ÉCHEC DES SYSTÈMES DE GESTION DES PLAINTES
MODULE 2 – GESTION EFFICACE DES PLAINTES
MODULE 3 – LES CLIENTS – PERSPECTIVES, PERCEPTIONS ET ATTENTES
MODULE 4 – PROCESSUS DE GESTION DES PLAINTES
MODULE 5 – DOCUMENTATION
MODULE 6 – DÉVELOPPEMENT D’UNE SOLUTION
MODULE 7 – APPROPRIATION DU PROCESSUS
MODULE 8 – ÉCHEC DES SYSTÈMES DE GESTION DES PLAINTES
Matériel
- Guide du formateur (MsWord)
- Manuel de l’apprenant (MsWord)
- Diapositives (PowerPoint)
- Formulaire d’évaluation de la satisfaction (MsWord)
- Boîte à outils du formateur (PDF)
- Techniques d’animation (PDF)
Durée
Ce cours se donne en 1 journée.
Remarques
Grâce à ce cours, vous pourrez créer, avec votre personnel, votre propre programme de gestion des plaintes et ainsi fidéliser davantage vos clients et améliorer votre profitabilité.
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Comment implanter un programme de gestion de la relation client
Relation client
Ce cours s’adresse aux responsables du service à la clientèle. Il leur fournit les outils nécessaires pour mettre en place un programme de gestion de la relation client.
Objectifs du cours
Ce cours vise à outiller les responsables du service à la clientèle de façon à ce qu’ils puissent implanter avec succès un programme de gestion de la relation client.
À la fin du cours, les participants seront en mesure de :
À la fin du cours, les participants seront en mesure de :
- Décrire l’importance de la relation client.
- Identifier les composantes de la relation client.
- Décrire les facteurs qui peuvent conduire à l’échec d’un programme de relation client.
- Déterminer comment ils peuvent, en tant que responsable, influencer la GRC.
- Utiliser le matériel qui leur est fourni pour développer une approche centrée sur les clients.
- Identifier les types de clients et reconnaître l’impact potentiel sur l’entreprise.
Contenu
MODULE 1 – INTRODUCTION À LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC)
MODULE 2 – REGARD SUR LES CLIENTS
MODULE 3 – LA GESTION DU CLIENT
MODULE 4 – LA MESURE DE LA GRC
MODULE 5 – LES STANDARDS ET L’AMÉLIORATION CONTINUE DE LA GRC
MODULE 6 – LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN TANT QUE PROCESSUS D’AFFAIRES
MODULE 7 – LA COMMUNICATION – UNE ACTIVITÉ DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
MODULE 8 – L’IMPACT ORGANISATIONNEL D’UN ÉCHEC DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
MODULE 2 – REGARD SUR LES CLIENTS
MODULE 3 – LA GESTION DU CLIENT
MODULE 4 – LA MESURE DE LA GRC
MODULE 5 – LES STANDARDS ET L’AMÉLIORATION CONTINUE DE LA GRC
MODULE 6 – LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN TANT QUE PROCESSUS D’AFFAIRES
MODULE 7 – LA COMMUNICATION – UNE ACTIVITÉ DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
MODULE 8 – L’IMPACT ORGANISATIONNEL D’UN ÉCHEC DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
Matériel
- Guide du formateur (MsWord)
- Manuel de l’apprenant (MsWord)
- Diapositives (PowerPoint)
- Formulaire d’évaluation de la satisfaction (MsWord)
- Boîte à outils du formateur (PDF)
- Techniques d’animation (PDF)
Durée
Ce cours se donne en 1 journée.
Remarques
Ce programme de formation vous fournit tous les outils nécessaires pour créer, avec votre personnel, votre propre programme de service à la clientèle.
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